数字平台消费者权益保护重在制度建设

初春时节，万物复苏。“抢订单”“拼经济”等现象在我国各地涌现，展现出经济发展积极向好局面。其中，数字平台正在引领发展、创造就业、国际竞争中大显身手，但在消费者权益保护方面也出现诸多问题，亟待规范发展。

以平台为主的线上市场对资源的配置能力不断提高，成为引领消费的主要增长点。一方面，依托数字经济发展，我国形成了突破购物时空限制、商品丰富多样的电商市场，人们的消费行为逐渐从线下扩展至线上，带动了消费增长；另一方面，数字平台孕育形成了搜索、即时通信、网游、闲置资源、数据交易等新兴市场，引领了消费升级。今后，随着数字经济逐渐从消费端向产业端延伸、从低端重复体力劳动向知识密集和人类情感领域拓展，平台将在生产、消费、交易、流通等市场体系各环节发挥更大作用。

然而也要看到，目前平台经济基础制度仍不完善，其细化规范的缺失，导致平台在消费者权益保护中仍存在不足。平台经济发展较快的原因之一，在于其灵活、便捷的新业态新模式。它具有较强的创新活力，例如，适应新的市场需求推出的网约车、直播带货等新业态，有力拉动了全民消费。然而，具体经济活动中存在的一些不确定的市场需求，很难被事先详细预判，只能随着线上服务的不断推进和使用过程，逐步迭代出现。因此，在全球数字经济发展中，对平台经济监管的滞后性广泛存在，企业、监管部门难以对监管细节作出预先规定，而是侧重事后作出回应式审查。正因如此，随着线上销售平台、直播电商等产业迅速发展，“大数据杀熟”、强制“二选一”等“店大欺客”行为屡屡出现。

近年来，我国从保护消费者权益角度出发，对平台经济作出监管，取得了较大进展。我国在加快制定数字经济基础规则的同时，更加侧重结合平台特征，针对一些具体细节作出相应规范。例如，针对平台消费领域的新问题，包括网盘网速慢、会员收费后还有广告、未成年人直播打赏乱象、平台对不服从“二选一”的商户进行限流、异地异店退换货难等，我国出台了《关于加快建设全国统一大市场的意见》等相关规定，作出了明确的监管要求。

与此同时，在维权方面，尽管不少线上平台设置了线上评价反馈系统，消费者在维权中仍然面临不少困境。面对大数据杀熟、虚假宣传、服务及商品质量缺陷、个人信息安全等问题，消费者往往会遇到投诉难、维权难等问题。原因在于，数以亿万计的线上用户极度分散，难以形成维权合力，同时，维权流程、规则较多，耗时较长等情况，使消费者个体维权成本较高。由于缺少规范、有效维权机制，当下许多消费者越来越倾向于使用“数字化方式”维护自身权益，选择通过给差评、平台内部投诉、晒朋友圈等方式，倒逼平台停止侵权行为。有效维护消费者权益，不能单纯依靠消费者从下而上的投诉和诉讼，还需要对数字平台加强监管，强化其维护消费者权益的责任。

长期来看，维护消费者权益是平台、商家和消费者多方共赢的必然选择。作为双边市场，平台是自我监管的首要责任方和获益方。随着数字技术成熟和监管规则明晰，数字平台竞争由粗放式的抢用户、流量，逐渐转为常态化的深耕服务质量、提升生态系统整体协调能力，自我监管水平将成为平台的核心竞争力。因此，线上销售平台、直播电商等机构要进一步规范自身行为，将消费者权益作为不可触碰的底线和红线，并将其嵌入平台交易价格、促销规则、产品质量、客户投诉等细节规定之中，从而为商户和消费者提供高效有序的消费场景。

相关部门和企业应共同加强数字平台消费者权益保护的制度建设。一方面，要对网络营销活动应当遵守的法定原则和基本要求予以明确，并根据不同网络营销主体的行为特点，明确营销平台运营者、营销人员和服务机构各方的法定义务和主体责任；另一方面，鼓励支持数字平台依法依规经营、积极承担社会责任、诚信纳税，保护合法合规电商经营者权益，同时对存在违法违规的营利行为，依法予以处罚，构成犯罪的依法追究法律责任，切实加强新业态下消费者权益保护，构建风清气正的数字平台市场环境，让消费者放心消费。（作者：刘诚、夏杰长，系中国社会科学院习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心研究员）

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