中消协发布“五一”消费舆情报告点名“民宿毁约”“价格刺客”

人民网北京5月12日电 （记者孙博洋）记者从中国消费者协会了解到，今年“五一黄金周”旅游消费火爆，但仍有一些地方存在侵害消费者合法权益的问题，对此，11日中消协发布的《“五一”消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）显示，今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。

据文旅部数据中心数据显示，今年“五一”期间全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期119.09%；实现国内旅游收入1480.56亿元，同比增长128.90%，按可比口径恢复至2019年同期100.66%。

同时，据商务部商务大数据监测显示，今年“五一”假期消费成绩单亮眼，全国重点零售和餐饮企业销售额同比增长18.9%,居民消费热情高涨，消费市场增速较快。

中消协相关负责人表示，假期消费市场蓬勃活跃的态势，也给相关经营主体带来严峻考验。热点与槽点高度集中，成为今年“五一”消费舆情的最大特点。

《报告》显示，监测发现，今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面，与假期主要消费场景大体吻合，接触型消费、实物型消费是消费者吐槽热点场域。

《报告》显示，景区旅游类舆情中，“男子玩水上浮桥溺亡”和“壶口瀑布沿途建围挡，游客不满观景只能花钱”引发公众关注。而在酒店住宿类舆情中，“峨眉山酒店要求‘补差价’”和“青岛民宿房东毁约未留房”以及“浙江东阳酒店误导消费者取消预订房，加价出售被处罚”事件引发关注。

在交通出行方面，《报告》显示，舆情信息主要聚焦在三个方面：一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中，网友广泛吐槽；二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差，成为热点讨论话题；三是网约车、出租车临时加价，引发的围观质疑较多。

在餐饮购物方面，《报告》显示，监测期间，餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。如游客在海南三亚遭遇“铁皮石斛刺客”事件、河南周口“羊杂标价40元结账80元，商家称菜单‘过期’”事件等等。

针对“五一”假期期间出现旅游出行和消费舆情热点，《报告》分析认为：

一是假日出行消费的安全保障供给存在短板，“五一”假期社会流动的巨大“盘面”呼唤着更高水平的公共安全保障，强劲的消费动力、上亿人次的流动、长距离出游的明显增长、出游方式多样多元对交通、食品、住宿、消防和个人出游等安全都提出了更高要求。

二是旅游服务供给的人性化、周密化存在短板，与旅游出行相关的公共服务供给水平是影响消费体验的重要因素，它既能够考量景区本身的产品业态、供给模式、管理服务等硬实力、“软环境”，也可以检验旅游出行配套公共服务供给体系从“有没有”向“好不好”升级的质量水平与进展效率。

三是商业经营主体的诚信守法、合规经营存在短板，面对消费需求强势复苏、集中释放带来的巨大商机，经营者既要有组织运筹供给保障、灵活调整销售方式的营商智慧与展业能力，更要有对法律和规则始终如一地敬畏坚持，有对短期获利与长期商誉形象的正确认识，且保持定力。

对此，中消协建议：

一是建议相关管理部门积极主动作为，加强全方位、多场景的干预管控，加大对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为的查处力度，压实主体责任，提高违法成本。对无视红线、挑战底线的相关经营者依法处罚、公开曝光。

二是建议相关单位充分考虑节日消费高峰的特点，积极缜密做好预案，提高运营服务的机制保障与措施保障。

三是建议相关方面科学统筹、及时研判，采取灵活增设快充设施等措施，优化新能源汽车配套服务供给。

四是建议相关责任主体建立节假日舆情台账，厘清舆情“实账”，充分挖掘、找准舆情意见表达与情绪释放背后的根本问题，通过积极的事前干预管控、事中化解处理、事后总结改进，实现对消费者情绪的疏导和修复。

(责编：王连香、吕骞)

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