消费曝光台|洗坏不赔、衣物丢失……互联网洗衣“真香”么？

“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台。“人民投诉”开设“消费曝光台”专栏，帮助消费者洞察消费陷阱，助力消费环境建设、提升消费市场服务质量。

“这家电商平台洗衣服务把我价值1500多元的羽绒服洗染色了，只给赔300元。这可是我新买的才只穿了一个多月！”近日，有网友向人民网“人民投诉”平台反映，选择互联网洗涤服务，没想到收到货发现衣物被洗坏。

消费者通过“人民投诉”平台反映选择互联网洗衣服务却把衣服鞋子洗坏。（图片来自“人民投诉”用户）

近年来，各大电商平台为在社区场景挖掘新业务增长点，相继开通线上洗涤服务，并且打出“免费取送”“团购优惠”“洗后快速送达”的广告语，此项服务凭借价格实惠、方便快捷的特点，受到许多消费者青睐。

但随着消费者对洗涤服务需求量增大，相关纠纷也频频发生。“人民投诉”平台梳理发现，涉及互联网洗涤的投诉内容主要集中于售后环节——提供服务的店家与平台营业地址不一致，衣物洗坏后，平台和店家推诿责任；出现洗坏衣物的情况，店家拖延不处理；送洗的衣物丢失，店家拒不赔付；昂贵的衣服洗坏后赔偿不合理等。

网友涉及互联网洗涤服务的相关投诉问题。（“人民投诉”用户投诉截图）

在线上洗护服务中，消费者与洗衣平台纠纷频发已屡见不鲜。对此，有业内人士指出，互联网洗衣经过多年发展，在线洗衣平台+背后洗衣工厂的模式已被打通。现有的线上洗衣平台大多是在前端营销获客，后方对接洗衣工厂与物流，将核心服务外包来完成最终交付。这样既可以扩大服务范围，也能够降低成本兼顾效率。但“洗衣”不是一个容易标准化的服务项目，将服务的根本——洗涤这一块外包出去，就容易形成一些问题，同时也会对消费者维权造成困扰。

业内人士分析，“确保服务质量”既是互联网洗衣平台的痛点，也是平台赖以生存的立足点，而赔付则是服务质量中重要的一环。只有保证顾客的体验感，才能让双方“皆大欢喜”。同时，行业协会也应发挥专业优势，为减少纠纷制定相关细则。

对于洗坏的衣物赔偿标准如何确定，此前中国商业联合会洗染专委会制定的《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》提出：因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10-20倍给予赔偿。没有做出书面保值清洗约定的，按普通衣物洗涤和普通衣物赔偿处理，最高不超过2000元。

结合消协、市场监管部门发布的相关消费提示，“人民投诉”提醒消费者，在选择互联网洗涤服务时要注意：

1.选择服务机构时，应查看对方是否具备营业执照，尽量选择售后服务规范的正规店铺。同时，了解店家是否有专门的洗衣机和人员配置，是否为“外包”，关注店铺的评价和信誉状况。

2.在委托和承接洗涤业务时，消费者应与经营者签订协议，写明衣物的名称、品牌、洗涤方式等，然后让经营者确认。

3.衣物送洗前要认真检查，就送洗衣物是否有破损和色差、特殊部位的特殊处理要求等进行文字和照片、视频记录。特别要检查口袋，确保口袋内无其他物品。

4.在送洗衣物时，要仔细核对商家接收单上所填写的信息，将衣物的状况尽可能描述详细，如衣物的新旧情况、面料质地、颜色、脏净程度、破损程度、贵重饰物，以及易损、易腐蚀等相关事宜。

5.价格昂贵的衣物，应进行保价。提供衣物的发票，与店家书面明确并确认衣物价值、清洗费用、服务内容、理赔金额等内容。如无法提供衣服的原始购物发票，应事先与经营者约定衣物的保值价格。

6.洗涤物移交时，消费者应仔细查看洗涤物的清洗情况，确认无误后再签收。应当主动向店家索要洗衣凭证，并将其与及购衣票据保留好，作为维权证据。

7.如果发现衣物有破损、变形、染色等问题，消费者可以拒绝取物，及时和经营者协商处理。如果经营者拒不解决，消费者应及时向当地市场监督管理部门或拨打12315、12345投诉处理。

8.根据实际需求理性选择预付式消费模式。若办理预付卡应及时消费，以免商家经营不善停业、转让，持卡人权益受到损害。

……

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欢迎通过“人民投诉”平台向我们反映

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（本期编辑：董童）

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（责任编辑：小编）